新安晚報(bào) 安徽網(wǎng) 大皖新聞 近日，安徽多位家長(zhǎng)向新安晚報(bào)、安徽網(wǎng)、大皖新聞?dòng)浾咄对V，稱國(guó)家“雙減政策”之后，鯨魚小班培訓(xùn)機(jī)構(gòu)至今未能退還費(fèi)用。

記者采訪了解到，關(guān)于鯨魚小班退費(fèi)的家長(zhǎng)維權(quán)群有約一千人，未退費(fèi)用人均在幾萬(wàn)元，十幾萬(wàn)元不等。目前鯨魚小班給出的解決方案為：將已購(gòu)課時(shí)兌換為新課或者與其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)置換培訓(xùn)包等。對(duì)此，家長(zhǎng)不予認(rèn)可，并擔(dān)心公司因此“跑路”。

8月16日，鯨魚小班公關(guān)部人員稱，該公司縮減了辦公地點(diǎn)和辦公人員進(jìn)行轉(zhuǎn)型，并稱北京市教委已就此成立專項(xiàng)小組。

鯨魚小班培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦公地點(diǎn)無(wú)人狀態(tài)（家長(zhǎng)提供）。

投訴：申請(qǐng)退費(fèi)遲遲不到賬

“我當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程的時(shí)候，對(duì)方說(shuō)上不完的課程包可退課，誰(shuí)知道現(xiàn)在退不了?！?月中旬，合肥市一位家長(zhǎng)陳女士告訴新安晚報(bào)、安徽網(wǎng)、大皖新聞?dòng)浾?，其于今?月6日購(gòu)買了鯨魚小班一對(duì)二外教課GK、G1、G2共300課時(shí)，報(bào)名時(shí)有約定未開課時(shí)可全額退款。2021年5月，陳女士開課30課包，至今上了13節(jié)課?！拔覀儺?dāng)時(shí)因?yàn)轹L魚小班的英語(yǔ)課程是一對(duì)一、一對(duì)二的這種形式，由外教來(lái)上課，可是這次開的課包剩下的17節(jié)課也沒(méi)辦法正常上?！标惻糠Q，目前已經(jīng)開的課包由于外教老師經(jīng)常性請(qǐng)假，出現(xiàn)遲到或早退的情況，正常的課程無(wú)法繼續(xù)。

陳女士告訴記者，因她家孩子未滿6周歲，受雙減政策影響，其于8月1日提出未開課包270課時(shí)全額退款，8月9日才得到客服的回復(fù)電話。被告知以下三種不退款的可替代方案：已購(gòu)課時(shí)不受雙減政策影響，可按照原有方式上完；將已購(gòu)課時(shí)兌換為鯨魚新課；將已購(gòu)課時(shí)兌換為鯨魚與其他機(jī)構(gòu)洽談?wù)n包。

“現(xiàn)在正常的課程都不能按時(shí)上，而且他們開的新課針對(duì)6-12歲學(xué)員，我家孩子是學(xué)齡前，不符合年齡，再說(shuō)了新課一直也沒(méi)有上新?！标惻刻寡?，根據(jù)客服提出的解決政策，她沒(méi)辦法接受，而輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)提出的洽談的其他教育機(jī)構(gòu)均為國(guó)家雙減政策實(shí)施范疇，學(xué)齡前群體不符合國(guó)家政策規(guī)定。

在拒絕客服提供的不退課替代方案后，8月9日，陳女士按照客服要求提供了退款銀行卡相關(guān)信息，詢問(wèn)接下來(lái)的退費(fèi)流程，被告知首先要將未開課時(shí)換算成退費(fèi)金額，在鯨魚學(xué)堂的app錢包中顯示，這步操作需要15個(gè)工作日，之后等待財(cái)務(wù)打款，不提供時(shí)限。在其近十次催促下，8月10日退費(fèi)余額終于在app錢包中顯示，但客服依然表示退費(fèi)到銀行卡還不能確定。

調(diào)查：兩個(gè)維權(quán)群近千人要求退費(fèi)

“去年給孩子報(bào)的名，當(dāng)時(shí)花了1.2萬(wàn)元，但是鯨魚小班的老師說(shuō)我孩子的基礎(chǔ)不扎實(shí)，需要先上基礎(chǔ)班，才能上之前報(bào)的班，所以1.2萬(wàn)元的這個(gè)課程到今年還沒(méi)有上完?！?月中旬，正在申請(qǐng)退費(fèi)的汪女士在接受新安晚報(bào)、安徽網(wǎng)、大皖新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)講述了自己申請(qǐng)退款的歷程。今年7月底，考慮到“雙減”政策影響，汪女士便找到當(dāng)時(shí)接待她的班管辦理退費(fèi)，第二天被告知大概七天左右退還剩余的學(xué)費(fèi)。

此后汪女士在鯨魚小班app上也看到相應(yīng)的退費(fèi)金額，但是發(fā)現(xiàn)不能立即提現(xiàn)到銀行卡，“當(dāng)時(shí)班管回復(fù)我說(shuō)大概需要7天左右才能退回，快接近7天的時(shí)候，班管說(shuō)大概還要等7-15個(gè)工作日就退了，現(xiàn)在還是沒(méi)有退回?！蓖襞糠Q，自己還剩下30個(gè)課時(shí)共4940元未退回。

8月9日，汪女士進(jìn)入了鯨魚小班的退款群，“群里有500人，有7月24日就辦理退款的家長(zhǎng)，但至今未收到錢?！蓖襞刻寡?，維權(quán)群里每天都有很多家長(zhǎng)投訴，大家所繳費(fèi)用的金額大多從一兩萬(wàn)到十幾萬(wàn)元等不等的金額。

記者注意到，目前有兩個(gè)家長(zhǎng)維權(quán)群近千人要求退款，均未退款成功?！坝斜本┑募议L(zhǎng)去公司詢問(wèn)情況，把視頻發(fā)在群里，感覺(jué)那邊是搬家撤離的狀態(tài)?！蓖襞糠Q，該家長(zhǎng)維權(quán)群內(nèi)統(tǒng)計(jì)的費(fèi)用中，金額加一起數(shù)額巨大。又因該公司股東都正在進(jìn)行股權(quán)出質(zhì)，家長(zhǎng)很擔(dān)心費(fèi)用要不回來(lái)。

鯨魚小班培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦公地點(diǎn)無(wú)人狀態(tài)（家長(zhǎng)提供）。

回復(fù)：公司正常辦公，將逐步退費(fèi)

8月6日，鯨魚小班在官方微信發(fā)出一則《致鯨魚小班家長(zhǎng)的一封信》，聲明表示，已于8月初停止了原有業(yè)務(wù)的新售和續(xù)費(fèi)，盡快找到轉(zhuǎn)型的方向并堅(jiān)決轉(zhuǎn)型。

回復(fù)稱，之所以有失聯(lián)的情況，一是從7月底以來(lái)，用戶對(duì)于行業(yè)和產(chǎn)品存在很多疑問(wèn)，咨詢量直接翻了幾十倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)前服務(wù)團(tuán)隊(duì)的承接能力；二是鯨魚不得不大幅縮減服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模，人員變動(dòng)導(dǎo)致用戶聯(lián)系不上原來(lái)的服務(wù)人員。兩個(gè)因素結(jié)合在一起，導(dǎo)致不少家長(zhǎng)微信沒(méi)人及時(shí)回復(fù)、客服電話打不進(jìn)來(lái)，進(jìn)一步傳遞了不安情緒和更多家長(zhǎng)來(lái)咨詢，產(chǎn)生了惡性循環(huán)。針對(duì)這些情況，該機(jī)構(gòu)稱已經(jīng)緊急加派了150人、總數(shù)達(dá)到240人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

為什么退費(fèi)處理很慢？該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)回復(fù)稱，“一是因?yàn)榇_實(shí)人手有限，很多家長(zhǎng)我們溝通下來(lái)，其實(shí)主要是因?yàn)槭?lián)和擔(dān)憂導(dǎo)致的退費(fèi)。也有大量家長(zhǎng)，在服務(wù)人員解釋清楚的情況下，選擇了不退費(fèi)繼續(xù)學(xué)習(xí)。二是就已提出退費(fèi)的用戶，我們也推薦優(yōu)先轉(zhuǎn)到鯨魚推出的自研新產(chǎn)品。同時(shí)也已經(jīng)和市面上學(xué)科或素質(zhì)類頭部機(jī)構(gòu)，陸續(xù)達(dá)成了轉(zhuǎn)課方案，可以為鯨魚用戶以低于市價(jià)10%以上的優(yōu)惠提供課程?！?/p>

8月16日下午，記者撥通了該機(jī)構(gòu)客服電話，一名客服人員稱確實(shí)出現(xiàn)了退費(fèi)比較緩慢的情況。隨后該機(jī)構(gòu)公關(guān)部相關(guān)人員告訴記者，目前該機(jī)構(gòu)正常辦公，“家長(zhǎng)拍攝的有人員搬離辦公室的視頻，只是因?yàn)榭s減了部分辦公地點(diǎn)和辦公人員?！痹摴P(guān)人員告訴記者，目前退費(fèi)慢，主要由于現(xiàn)在相當(dāng)于只支出不收回，還要繼續(xù)保證用戶的正常上課。

對(duì)于用戶提出擔(dān)心公司股權(quán)出質(zhì)是“跑路”的情況，該公關(guān)人員回復(fù)稱股權(quán)出質(zhì)是屬于正常融資的環(huán)節(jié)，并稱北京市教委已成立專項(xiàng)小組介入，“請(qǐng)用戶不必過(guò)于擔(dān)心?！?/p>

8月16日，記者就此事向北京教委發(fā)出采訪函，新安晚報(bào)、安徽網(wǎng)、大皖新聞?dòng)浾邔⑦M(jìn)一步關(guān)注此事。

提醒：可走司法程序?qū)υ摴旧暾?qǐng)財(cái)產(chǎn)保全

8月16日，北京中銀律師事務(wù)所律師丁晶在接受記者采訪時(shí)稱，公司股權(quán)質(zhì)押是企業(yè)融資的重要手段之一，屬于金融市場(chǎng)正常的投、融資行為。公司股權(quán)質(zhì)押并非代表著公司出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)困難，當(dāng)然公司股權(quán)質(zhì)押也會(huì)存在或多或少的風(fēng)險(xiǎn)。建議廣大家長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況，可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門、教育部門進(jìn)行投訴，也可以通過(guò)司法程序?qū)υ摴咎崞鹪V訟并申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全。

袁晶晶 金夢(mèng)婷 新安晚報(bào) 安徽網(wǎng) 大皖新聞?dòng)浾?徐琪琪